隨著城市的發(fā)展，一批批配套齊全、功能設(shè)施完備、環(huán)境優(yōu)美的大型社區(qū)拔地而起。作為社區(qū)的管理者，如何為小區(qū)居民管好、看好家，讓居民滿意確實不是一件容易的事兒。
3月28日上午，家住桑園街1號樓1單元8樓的一位大爺打電話給小區(qū)物業(yè)稱其家門外走廊的感應(yīng)燈不亮了，接到報修電話的物業(yè)工作人員做下記錄后及時告訴電工，不到15分鐘，業(yè)主所反映的感應(yīng)燈便恢復(fù)如初。像這樣的事兒隨時都會有，物業(yè)要求業(yè)主反映后工作人員必須及時趕到現(xiàn)場，較遲不得**過20分鐘。除了水、電、氣、暖這些業(yè)務(wù)之外，物業(yè)幾乎跟每個部門都要打交道，僅公安就細(xì)分為片警、刑偵、涉外等部門。處在**和居民兩者之間，作為物業(yè)，它們的工作既瑣碎，又重要，如何當(dāng)好“大管家”，確實需要一番工夫。
雖然從事物業(yè)管理工作近10年，在工作中也有煩惱，3年前發(fā)生的一起糾紛就曾讓物業(yè)人員頭疼過。
2011年小區(qū)內(nèi)的一塊綠地被經(jīng)常行走的居民踩成了斑禿，由于人走得太多，物業(yè)考慮到該地塊確實有行走的需求，于是就將該綠地進(jìn)行了規(guī)整。規(guī)整之后在斑禿痕跡處修了一條1米5寬的人行道，因擔(dān)心機動車輛從上面走，還特意在人行道兩頭做了隔離樁，以保護(hù)綠地，方便居民出行。但是該做法卻遭到綠地附近一業(yè)主的較力反對，認(rèn)為物業(yè)“改變了綠地性質(zhì)”，遂將物業(yè)起訴至法院，要求物業(yè)恢復(fù)綠地面積。辦好事卻引禍上身，這讓物業(yè)一方深感郁悶。為提供相應(yīng)的證據(jù)支撐，沒辦法物業(yè)方面于是做了一個民意調(diào)查，采集了與人行道相關(guān)聯(lián)的所有樓層業(yè)主，挨家挨戶征求意見。經(jīng)過民意調(diào)查，有80%業(yè)主同意改成道路。后來物業(yè)拿出民意調(diào)查的結(jié)果，又經(jīng)過向該反對者做細(xì)致的思想工作，最后該業(yè)主才認(rèn)可，撤銷了法院的起訴狀，事件較終庭外和平解決。
在處理與業(yè)主的矛盾和糾紛過程中，大運河物業(yè)一直要求全體員工做好“換位思考”，把自己當(dāng)作業(yè)主，用心傾聽業(yè)主的呼聲，做好業(yè)主滿意度調(diào)查?！跋霕I(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”將業(yè)主的滿意度列為績效考核的一項內(nèi)容，并直接與獎金掛鉤。針對所有服務(wù)物業(yè)的工作人員，小到保潔保安員，大到項目的負(fù)責(zé)人， 大運河物業(yè)都要求工作人員始終保持微笑式服務(wù)，有問題不推脫，敢于正面解決業(yè)主的需求。