一個展柜項目的操作流程
在這個商業(yè)繁華的時代，我們隨處可見滿目琳瑯的商鋪。
一．接洽階段
獲取客戶信息
上門拜訪客戶
取得客戶展柜制作相關(guān)資料
明確設(shè)計圖交付日期
二．設(shè)計階段
與設(shè)計師溝通并即時同客戶進(jìn)行展柜設(shè)計的交流
向客戶交付設(shè)計初稿、設(shè)計說明、工程報價
研究客戶反饋意見并再次修改
交付最后定稿之設(shè)計圖及工程報價
三．簽約階段
同客戶確定工程價格
明確同客戶的相互配合要求
邀請客戶參觀公司其他服務(wù)案例、
安排公司對我司辦公室及工廠進(jìn)行現(xiàn)場考察
四．制作階段
根據(jù)圖紙及施工要求安排工廠在合同期內(nèi)生產(chǎn)制作展柜
合同規(guī)定進(jìn)場日前期，可安排客戶到工廠實地察看展柜制作及準(zhǔn)備情況
完成商場、物業(yè)、專賣店等各項進(jìn)場手續(xù)
五．進(jìn)場階段
現(xiàn)場展柜安裝、調(diào)試
處理現(xiàn)場追加、變更項目
配合客戶開業(yè)籌備
安排客戶對整體裝修進(jìn)行驗收
驗收完畢后無重大問題，安全有序撤離現(xiàn)場作業(yè)工具及施工人員
清理現(xiàn)場垃圾，保證店鋪干凈衛(wèi)生
交付客戶正常使用
六.后續(xù)跟蹤服務(wù)及售后服務(wù)
展柜的后續(xù)總結(jié)報告
總結(jié)客戶對展柜使用過程中負(fù)面影響的總結(jié)、并及時調(diào)整
在合同執(zhí)行期間做好及時的售后服務(wù)，為客戶提供最貼心的服務(wù)
一．接洽階段
1． 獲取客戶信息：以下一些渠道是有可能幫助獲得最初步的客戶信息。市場部將在前期對國內(nèi)的主要商場、經(jīng)銷商、連鎖店等企業(yè)及個人列出一個比較詳細(xì)的表格(按照行業(yè)和區(qū)域進(jìn)行分類，并分析目前各個行業(yè)在展柜制作處的投入及周期長短，市場調(diào)研后采取可行性計劃，針對某一領(lǐng)域及行業(yè)展開業(yè)務(wù)，在某個領(lǐng)域做成熟后，其他領(lǐng)域可采取針對性復(fù)制，努力做大企業(yè))，業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)各自的優(yōu)勢和以往資源，有側(cè)重地選擇哪個展開展業(yè)務(wù)。
掌握各大商場及超市的動態(tài)——商場、超市是一個經(jīng)銷商及廠家云集的門戶，比較成熟和已經(jīng)固定的商超，行業(yè)中的主要廠商、經(jīng)銷商基本上會和商超有合作，所以掌握好商超開業(yè)及整改是一個很好的渠道。一般招商處備有各大廠家及經(jīng)銷商的信息，取得各廠商、經(jīng)銷商信息資源備案后按照行業(yè)、地域、進(jìn)駐商超分類備份。其次掌握各大商超開業(yè)、整改動態(tài)，及時聯(lián)系、拜訪各廠家及經(jīng)銷商。對有意向合租的廠家或經(jīng)銷商根據(jù)商場要求拿出合理解決方案，示明誠意。
掌握各個商業(yè)街、豪華地段店鋪動態(tài)——比較成熟的商業(yè)街、豪華地段有著滿目琳瑯的各式店鋪，掌握這些店鋪對外招租、轉(zhuǎn)租等信息（可聯(lián)系房屋中介、業(yè)主），第一時間得到租戶信息，及時聯(lián)系對其拜訪洽談業(yè)務(wù)。
掌握各個行業(yè)廠商及經(jīng)銷商信息——通過互聯(lián)網(wǎng)具有針對性對某個行業(yè)或某個地域?qū)?jīng)銷商信息搜索并整理；通過大型行業(yè)展會（美博會、糖酒會、服裝展等）掌握廠商、經(jīng)銷商信息；通過各商業(yè)雜志、媒體等掌握各經(jīng)銷商信息。以上信息按地區(qū)、行業(yè)進(jìn)行分類整理備份。
裝修公司及展柜設(shè)計師——設(shè)計公司和者設(shè)計師，他們能掌握一手需要制作展柜的企業(yè)或者個人信息，且客戶對設(shè)計師相對比較信賴，是一個非常好的渠道。
行業(yè)資訊媒體——行業(yè)資訊媒體比較熟悉其行業(yè)的經(jīng)銷商和廠商，有些專門的采訪類欄目或廣告，里面有廠商或經(jīng)銷商市場宣傳方面的負(fù)責(zé)人信息。
自身人脈資源——例如某個化妝品區(qū)域經(jīng)理，某數(shù)碼代理公司總經(jīng)理，某商場招商經(jīng)理利用現(xiàn)在人脈關(guān)系積累客戶，掌握行業(yè)動態(tài)。
2． 上門拜訪客戶:展柜行業(yè)的業(yè)務(wù)特殊性在于它的客戶是確定的，只是客戶選擇不同的供應(yīng)商而已。很多的客戶會進(jìn)行邀稿競標(biāo)，這些是我們可以進(jìn)入的，有些供應(yīng)商關(guān)系已經(jīng)固定的客戶我們可以以后通過機會再進(jìn)入。目前海爾公司在整個裝修前期會向社會上的供應(yīng)商展開競標(biāo)，挑選符合條件的公司進(jìn)行長期戰(zhàn)略性合作。這個時候我們可以進(jìn)行登門拜訪。表明誠意，按照公司規(guī)定進(jìn)行競標(biāo)（我司案例、規(guī)模實力、產(chǎn)品性價比、必要商務(wù)公關(guān)）。
通過對客戶的交談，詳細(xì)了解客戶的意圖，明確客戶設(shè)計風(fēng)格、展臺款式、預(yù)算價位、進(jìn)駐商場還是獨立專賣店等。有些客戶會提供他們的公司介紹給我司，但即便有對方的公司介紹。通過交流，我們可以得知其以往的展臺情況，特別是為什么會放棄原有的合作關(guān)系，有哪些地方是不滿意的。
有些客戶通常邀請很多家比稿，但最后選中的方案是幾個方案的集合，對于這種客戶事先很難分辨。也有個別客戶已經(jīng)有了合作單位，只是為了形式，或是為了通過比稿得到一份現(xiàn)成的設(shè)計圖和報價，最后自己另外找人做。目前此行業(yè)比較混亂，該種情況希望可以通過與客戶交流能夠提前得以發(fā)覺。
3． 取得客戶參展相關(guān)資料：如果得到客戶的認(rèn)可，同意我們?yōu)槠湔构裉峁┎邉澰O(shè)計，通常我們需要得到客戶的以下資料——店鋪平面圖、店鋪面積、商場裝修手冊、客戶公司介紹資料、客戶公司全稱、客戶標(biāo)準(zhǔn)司標(biāo)、客戶標(biāo)準(zhǔn)字體、客戶標(biāo)準(zhǔn)色標(biāo)、客戶產(chǎn)品名稱規(guī)格和陳列數(shù)、店鋪用電要求、重點陳列產(chǎn)品、店鋪制作預(yù)算等。
通常不管是何種情況，客戶都會提供設(shè)計本身需要的資料，但對于我們來說，獲得客戶的費用預(yù)算是最關(guān)鍵的，在投標(biāo)比稿中尤為重要。有些客戶會給一個大概的范圍，但有些客戶不愿透露，甚至本身也沒有事先有預(yù)算。我們可以收集該客戶的以往同行業(yè)店鋪裝修費用進(jìn)行比較，或者把一些我司案例給客戶參考選擇，并告知其大致費用，請其選擇參考?？蛻粢话銜x擇其風(fēng)格和價格都比較接近的案例。（至于展柜圖的來源，我司可把原來的服務(wù)客戶圖文資料整理歸類，市場部將在今后的資料收集工作中進(jìn)一步完善。）
商場裝修手冊和客戶要求關(guān)系到設(shè)計師的方案是否能夠達(dá)到入圍中標(biāo)，我們應(yīng)該盡可能齊全地從客戶那邊獲得。裝修手冊涉及到了商場的制作要求、展臺高低、燈具品種、展臺材料規(guī)則等?？蛻粢罂蓮囊韵聨讉€方面明確：店鋪整體設(shè)計、裝修材質(zhì)要求、色彩要求、設(shè)計重點、照明要求、展示范圍、陳列范圍、展臺高度等。
4． 明確設(shè)計圖交付日期，制定工作計劃：同客戶明確首稿的交付時間和要求，會同設(shè)計師進(jìn)行安排。（目前公司展示設(shè)計人員有限，我們應(yīng)該盡可能避免參與多家競爭的比稿中）。對于大的項目，應(yīng)該制定一份工作時間明細(xì)表，有需要可以提交給客戶。
二．設(shè)計階段
1． 向設(shè)計師轉(zhuǎn)交客戶設(shè)計要求并隨時與客戶進(jìn)行展位設(shè)計的相關(guān)溝通交流為形成設(shè)計部的統(tǒng)一安排，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該把與客戶在項目接洽中獲得的客戶設(shè)計要求和可能的需求風(fēng)格，填寫設(shè)計明細(xì)表，轉(zhuǎn)交給設(shè)計部的負(fù)責(zé)人。（今后設(shè)計人員充足，每人的風(fēng)格和常用的手法不一，在不同行業(yè)的展示設(shè)計有不同的優(yōu)勢，有必要由設(shè)計負(fù)責(zé)人制定比較適合客戶要求的設(shè)計師操作。）
在設(shè)計師出圖中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該保持同客戶的隨時聯(lián)系，把握其可能的變化。如果有必要，應(yīng)該把設(shè)計師介紹給客戶，讓雙方可以有直接的聯(lián)系。
對于需要親自去考察測量的場地，可以由業(yè)務(wù)人員或者設(shè)計師安排去現(xiàn)場。設(shè)計師應(yīng)注意同工程施工人員保持聯(lián)系，了解最新的展示材料，避免設(shè)計采用的材料陳舊或者有些設(shè)計無法實地施工。
2． 向客戶交付設(shè)計初稿、設(shè)計說明、工程報價
展臺初稿定下以后，會同供應(yīng)商得到成本價，制作明晰的報價單。一般展臺設(shè)計的報價有一個比較細(xì)分的順序，既是為了方便具體列項也有助與讓客戶明了并樂于接受，往往按照設(shè)計圖從天到地或者從外到里按順序羅列，防止漏掉項目。在報價中要對材料、顏色、形狀及尺寸進(jìn)行盡可能完整的描述。一份完整的報價就是一份詳細(xì)的工單，便于把握施工成本核算及施工的準(zhǔn)確性。
店鋪設(shè)計承建中，有一部分費用是可以由客戶自己向商場支付的，但往往實踐中都是展覽公司代交的，應(yīng)在報價中凡代商場收費的項目一定要注明，比如裝修押金、裝修圍布等費用。（在有可能的前提下，盡量讓客戶去繳納）
有些客戶要求在提交設(shè)計圖時同時附上設(shè)計說明，但有些要求比較簡單，只要看到實際的效果圖就可以；一些形成規(guī)模的企業(yè)比較注重形象宣傳，盡管沒有明確要求設(shè)計圖附有說明，但從今后正規(guī)化考慮，應(yīng)該提倡設(shè)計師寫設(shè)計說明。一般可以就展位風(fēng)格、材質(zhì)說明、展位功能、色彩說明、照明說明、設(shè)計重點等幾個方面進(jìn)行闡述。交圖時，如果能夠安排設(shè)計師一起同客戶見面的就好，可由設(shè)計師向客戶說圖，解釋該方案的賣點和最大的與眾不同。
3． 研究客戶反饋意見并進(jìn)行再次修改
客戶如果是多家比稿的話，就會有一番篩選。如果要求我們繼續(xù)修改，那么應(yīng)仔細(xì)了解其真實意圖。有些客戶經(jīng)過第一次接觸后，即便是原來對裝修展柜制作陌生的也要說出個一二來。應(yīng)仔細(xì)同其溝通。如果客戶要求重新以不同風(fēng)格再次出圖，應(yīng)該綜合具體情況考慮。
4． 交付最后定稿之設(shè)計圖及工程報價
三．簽約階段
1． 同客戶確定工程價格
在報價確定價格時，一定要保證所有的材料和要求公司是能夠做到的并且客戶認(rèn)可的。否則一旦客戶確認(rèn)而現(xiàn)場無法達(dá)到要求的話，將造成不好影響。
2． 明確同客戶的相互配合要求
在展柜制作期間在有可能涉及到的問題將隨時與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通。在進(jìn)場期間保證商場內(nèi)水、電等資源可享用。并能在規(guī)定時間內(nèi)保證進(jìn)場。這些都需要我們和客戶的相互配合和溝通來完成。
3． 簽定合同
四．制作階段
1．根據(jù)部門工作單完成制作及準(zhǔn)備工作
根據(jù)具體項目的需要，將項目用材明細(xì)、設(shè)計方案、圖紙尺寸、商場裝修手冊等相關(guān)資料詳細(xì)交接給廠長在規(guī)定時間內(nèi)完成各階段工作（材料采購、基層制作、表層處理、展柜進(jìn)場、柜臺組裝、現(xiàn)場調(diào)試、驗收等工作階段）。注意在制作過程中如果有臨時性變動，應(yīng)及時同設(shè)計師聯(lián)系，并及時反饋給客戶，必須保證施工處、設(shè)計處、業(yè)務(wù)處、客戶處達(dá)成一致。
2． 安排客戶到工廠實地察看制作及準(zhǔn)備情況
一般客戶確認(rèn)最后的效果圖后就只是等待到時進(jìn)場，有些項目較大或者是客戶特別注重的項目會在制作中進(jìn)行監(jiān)督，我們應(yīng)做好安排其到公司或工廠間參觀的準(zhǔn)備。
3． 完成商場、物業(yè)等各項手續(xù)
一般項目是在進(jìn)場前向商場或者店鋪所在物業(yè)方進(jìn)行申報，并要與商場或者物業(yè)提供全套的圖紙等待審批，對消防、用電、用水、材料等規(guī)定一定要符合商場要求，對已一定要與商場、物業(yè)確定好，并保留書面資料。
五．施工階段
1． 現(xiàn)場展柜安裝過程
現(xiàn)場施工的好壞決定了項目設(shè)計是否得到了實現(xiàn)?，F(xiàn)在有很多的公司只注重前期業(yè)務(wù)不注重展臺質(zhì)量，造成了客戶的不滿，這也是展臺服務(wù)中經(jīng)常有客戶更換供應(yīng)商的原因。一般在進(jìn)場期間中有些客戶也會在現(xiàn)場中跟進(jìn)施工進(jìn)度，此時最好具體負(fù)責(zé)該項目的業(yè)務(wù)服務(wù)人員能到現(xiàn)場陪同，有必要，設(shè)計師也可以到現(xiàn)場監(jiān)督施工，并同客戶即時交流。盡管實際的效果不能馬上體現(xiàn)，但是很多客戶希望能得到這樣的服務(wù)。如果業(yè)務(wù)人員確實有原因不能在現(xiàn)場，應(yīng)該把負(fù)責(zé)現(xiàn)場裝修負(fù)責(zé)人介紹給客戶。
2． 處理現(xiàn)場追加、變更項目
現(xiàn)場中經(jīng)常會有一些設(shè)計中本身沒有預(yù)料到的情況出現(xiàn)，而且客戶也會臨時提出一些要求。如果是由于公司本身的原因造成的，應(yīng)即時進(jìn)行更改，如果是客戶額外提出的，應(yīng)保證首先滿足其合理的要求，同時對追加的部分要求客戶簽收補充到總項目款項中。
3． 配合客戶開業(yè)籌備
為了更充分利用時間，一半商場都是當(dāng)日進(jìn)場裝修完畢后，次日客戶會將產(chǎn)品進(jìn)場進(jìn)行陳列，當(dāng)日開業(yè)試營。實踐中往往是先把展臺組裝完挑時候，現(xiàn)場垃圾清理完畢，客戶會安排保潔人員對店鋪進(jìn)行徹底清掃，并保證產(chǎn)品進(jìn)場，進(jìn)行產(chǎn)品陳列，保證正常開業(yè)。現(xiàn)場的工作人員一定要注意為客戶服務(wù)，配合其產(chǎn)品進(jìn)場。
4． 客戶驗收
所有的展臺安裝工作完成后，要進(jìn)行展位的衛(wèi)生清潔，該項工作主要能安排我們的工作完成好，直到客戶驗收完，確保次日的開業(yè)。（應(yīng)注意有些時候自己展臺搭建完成的較早，所有工作都結(jié)束后，大家都以為沒事了，但隔壁展位的施工會造成展臺衛(wèi)生和產(chǎn)品擺放等受到影響）
5.商場驗收及退還押金
完成工程后，應(yīng)即時進(jìn)行成本總結(jié)，在商場（物業(yè)）驗收合格后，向商場或物業(yè)退回事先預(yù)付的裝修押金等費用。（一半商場是三個月之內(nèi)）
六.后續(xù)跟蹤服務(wù)及售后服務(wù)。
1.作好后續(xù)服務(wù)是贏得回頭客的重要原因。許多公司認(rèn)為展臺制作有些要間隔很長時間才考慮重重新制作，裝修結(jié)束了也就中頓了與客戶的聯(lián)系，從而忽略了對客戶的關(guān)懷。但其實客戶是很脆弱的，也是很容易被他人挖走的。相反，在展臺這個行業(yè)內(nèi)，你客戶所在的行業(yè)都是共通的，你服務(wù)過得客戶都會是你在這行立足的根基石，甚至有些企業(yè)或者個人會長期并且大量的開展店鋪，所以我們要在項目從結(jié)束后一直維護(hù)并且珍惜客戶關(guān)系。
2.一般展臺售后服務(wù)期限是2年，在正常試用下產(chǎn)生的燈具、五金、柜臺破裂等問題我們都是免費維修，對其他由于客戶造成的破壞我們要收取適當(dāng)?shù)木S修費用。在客戶一般反饋售后問題后，我們業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時作出安排進(jìn)行售后維修，最好在24小時之內(nèi)處理完畢，在人手緊張且破壞程度較大的情況下可向客戶說明原因，并在最快時間內(nèi)處理完畢。
3．在展臺裝修行業(yè)激烈競爭的今天，隨著客戶維權(quán)意識的提高和客戶觀念的變化，客戶在選擇合作時，不僅注意到供應(yīng)商實體本身，在同類供應(yīng)商項目質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視的是售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美服務(wù)的同時，向客戶提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點?？蛻魸M意后通常會持續(xù)選擇合作，進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播，對提高我們的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。
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