大件運(yùn)輸公司在遇到客戶投訴時(shí)，都必須檢討得失。對(duì)于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。俗話說(shuō)：經(jīng)驗(yàn)來(lái)源于總結(jié)，和氣才能生財(cái)，在遇到此類問(wèn)題時(shí)，如何將損失減到最少。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時(shí)的處理依據(jù)。
對(duì)物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，物流經(jīng)理都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。一般客戶的投訴會(huì)分為以下幾類：
1.客戶電話投訴的處理、信函投訴的處理、當(dāng)面投訴的處理?不管是以何種方式進(jìn)行投訴，都必須在1小時(shí)內(nèi)給予客戶回復(fù)并給出解決方案供客戶選擇參考。對(duì)于經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。物流經(jīng)理除了必須對(duì)投訴事件制定處理的作業(yè)原則與要領(lǐng)之外，還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行有計(jì)劃的訓(xùn)練，讓所有員工了解必要的事項(xiàng)，達(dá)到有效減少客戶投訴的目的。
2.所有投訴事件處理完畢之后，客戶服務(wù)人員都應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng)，確定獎(jiǎng)懲、改進(jìn)的辦法，然后有效地通報(bào)至每一位員工。
大件運(yùn)輸公司的物流服務(wù)人員處理客戶投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系。為此，物流經(jīng)理要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，使之真正具備高超的行業(yè)素質(zhì)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，促進(jìn)物流部門整體工作的提高和改善。熟悉各種應(yīng)對(duì)用語(yǔ)?？蛻敉对V的處理，對(duì)于物流部門的工作而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程。物流經(jīng)理做好投訴處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借每一次投訴的處理來(lái)提升本部門的業(yè)務(wù)水平。